Zo zet gemeente Noardeast-Fryslân klantreizen in om dienstverlening te verbeteren

Morgens voerde recentelijk een opdracht uit met daarin de uitvoering van drie klantreizen bij de Gemeente Noardeast-Fryslân. Enige tijd erna spraken we de opdrachtgever, Karen Houwerzijl over de opdracht. In dit artikel lees je over de ervaring van het uitvoeren van drie parallel lopende klantreizen en de positieve impact ervan.

De hulpvraag: hoe sluiten we beter aan op onze inwoners?

De uitvoering van het coalitieakkoord in de gemeente Noardeast-Fryslân kent een zestal programma’s, waaronder het programma Ynwenner en Bestjoer (Inwoners en Bestuur). Binnen dit programma wordt in 2025 uitvoering gegeven aan het programma Dienstverlening. Het verbeteren van de dienstverlening staat daarmee hoog op de politieke agenda. Een van de grote uitdagingen is: hoe zorgen we ervoor dat onze dienstverlening aansluit op de behoeften van inwoners? Vanuit deze vraag ontstond voorafgaand aan het programma al de wens om met klantreizen aan de slag te gaan.

Klantreizen vormen een mooie aanloop naar- en basis voor het programma dienstverlening. Met de klantreizen wilde de gemeente inzicht krijgen in de exacte pijnpunten, maar ook in de successen binnen haar dienstverlening op de drie gekozen onderwerpen. Dit moest niet alleen leiden tot betere procedures, maar ook tot een meer klantgerichte houding binnen de organisatie.

De aanpak: drie parallelle klantreizen voor maximale impact

Om efficiënt en impactvol te werken, besloot de gemeente drie klantreizen parallel uit te voeren. Dit bood de mogelijkheid om inzichten breed te delen en direct te zoeken naar patronen en verbeterpunten die afdeling overschrijdend zijn.
“Het was een grote brok in één keer, maar er waren ook veel mensen tegelijk mee bezig. We hebben er natuurlijk intern ook aandacht aan besteed, waardoor het [veranderproces] gelijk in de breedte ging werken”, aldus Karen.

De klantreismethodiek is niet alleen een analyse-instrument, maar dient ook als een manier om intern draagvlak te creëren voor veranderend perspectief en handelen. In samenwerking met de gemeente Noardeast-Fryslân zette Morgens interactieve werksessies op, waarin medewerkers samenwerkten aan verbeterideeën. Medewerkers werden uitgedaagd om kritisch naar hun eigen werkwijze te kijken en vanuit het perspectief van de inwoner mee te denken in mogelijke oplossingen. Daarnaast werd tijdens de sessies de samenwerking tussen verschillende afdelingen versterkt. “Het heeft het effect gehad dat klantreizen in de organisatie in beeld zijn gekomen. Het was intensief, maar het heeft veel inzicht opgeleverd.”

Het resultaat: inzicht, bewustwording en concrete verbeteringen

Het traject leverde herkenbare, verrassende en soms ook confronterende inzichten op. Ook werd duidelijk dat de klantreizen bijdragen aan een betere samenwerking tussen verschillende afdelingen binnen de gemeente. Er ontstaat meer bewustwording over de impact van gedrag op zowel de inwoners als directe collega’s. “Als je input van buiten de organisatie ophaalt, dan kun je daar niet meer omheen. Dan moet je wel snappen dat je elkaar nodig hebt om het mét elkaar (goed) te doen. Front- en backoffice zijn elkaar door dit traject beter gaan vinden, wat uniek is en het gesprek over hetzelfde onderwerp op gang brengt.”

Naast deze inzichten heeft het traject geleid tot directe verbeteracties, onderverdeeld in quick-wins, die per direct zijn opgepakt, en grotere lange termijn acties. Ook zijn medewerkers bewuster geworden van hun eigen rol en hoe zij met kleine aanpassingen de beleving prettiger kunnen maken voor inwoners en ondernemers. De uitvoering van de klantreizen heeft vooruitgangskracht gebracht. Deze aanpak heeft niet alleen geleid tot snellere resultaten, maar ook tot een verhoogde betrokkenheid van medewerkers, ook buiten de direct betrokkenen. Karen: ”Het is fijn om ergens even de vaart in te hebben. Kort en intensief werken is beter dan alles lang rekken, want dan verlies je de aandacht van mensen.”

Hoe verder: de klantreis als startpunt voor een bredere beweging

Door de drie klantreizen ontstond er niet alleen een verbetering in de dienstverlening, maar ook een bredere interne beweging. De inzichten uit deze drie klantreizen worden meegenomen in het bredere programma dienstverlening en fungeren als basis voor verdere verbeteringen. “De klantreizen hebben ons laten zien waar we als organisatie kunnen groeien. Dit is pas het begin.”

De gemeente werkt toe naar het organisatie breed omarmen van de methodiek. De gemeente ziet potentie in het uitvoeren van meer klantreizen en wil de kennis en vaardigheden in huis halen om klantreizen breder uit te zetten in de organisatie.
“Deze methodiek sprak ons enorm aan, maar we hadden hier zelf de capaciteit niet voor. Het ontzorgd worden was van grote meerwaarde. Zonder deze aanpak hadden we dit niet op dezelfde manier kunnen doen met onze eigen mensen. De workshopdagen waren aangenaam, het documentatiemateriaal uitgebreid, en het visuele concept maakte het makkelijker om er volledig in meegenomen te worden.”

Het grotere geheel: inspiratie voor andere gemeenten

Het traject van gemeente Noardeast-Fryslân laat zien hoe klantreizen een instrument kunnen zijn voor structurele verbetering. Door inwoners actief te betrekken en medewerkers vanuit een ander perspectief naar hun werk te laten kijken, ontstaat niet alleen inzicht, maar ook de wil om te veranderen. Daarnaast wordt de verbinding tussen afdelingen gemaakt. Dat levert inzicht en vooruitgangskracht op.

Daarom de afsluitende tip van Karen voor andere gemeenten: “Durf van buiten naar binnen te kijken. Laat de inwoner aan het woord en durf daar ook echt wat mee te doen. Het levert ontzettend veel inzicht op.”

Enthousiast geraakt over klantreizen?

Wij hanteren de Morgens way of working in de klantreismethodiek. Dit betekent dat wij samen mét onze opdrachtgever tot inzichten en vervolgstappen komen en wij nooit een klantreis uitvoeren zonder het betrekken van de klant. We werken aan draagvlak, eigenaarschap en actiegerichte eindresultaten.